消费者权益保护说明

消费者权益保护说明

一、说明前言

泰州瑞之泰网络科技有限公司（以下简称 “我们” 或 “平台”）运营的 “华韵瑞泰乐器网”（平台域名：web.rz654.cn）是一站式乐器批发零售商城，涵盖拨弦乐器、弓弦乐器、打击乐器、吹奏乐器、键盘乐器等各类乐器。为保障消费者（以下简称 “您”）在平台购物过程中的合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规，结合平台运营实际，制定本《消费者权益保护说明》，明确您的权益范围、维权途径及平台提供的保障措施，其中 “平台兜底赔付政策” 将为您的购物安全提供额外保障。

二、核心权益保障范围

（一）商品质量保障

1.  平台对入驻商家上架的乐器实行严格资质审核，要求商家提供 CMA/CNAS 资质机构出具的质检报告（含外观、功能、安全性能检测），进口乐器需提供报关单及入境检验检疫证明，3C 认证电子乐器（如电子琴、电吉他）需提供 3C 证书，确保您购买的乐器符合国家质量标准。

2.  若您收到的乐器存在以下质量问题，可依据本说明主张权益：

·       材质不符：实际材质与商品详情页标注不一致（如宣称 “实木琴身” 实际为复合板材）；

·       功能故障：乐器无法正常使用（如琴弦断裂、键盘按键失灵、打击乐器音准偏差超标）；

·       安全隐患：存在危及人身安全的设计缺陷（如儿童打击乐器边缘锋利、电子乐器漏电）；

·       假冒伪劣：属于仿冒品牌、无正规生产厂家或批号的 “三无” 产品。

（二）交易透明保障

1.  平台要求商家在商品详情页如实标注完整信息，包括但不限于：

·       基础信息：乐器品类（如 “拨弦乐器 - 41 寸民谣吉他”）、品牌、型号、材质、规格参数、生产厂家、生产日期；

·       交易信息：销售模式（批发 / 零售）、单价、批发起订量及折扣、库存数量、发货周期（明确 “付款后72 小时 / 7个工作日内发货”）；

·       售后信息：质保期限（如 “钢琴整机质保 3 年，核心部件质保 5 年”）、质保范围、维修政策、退换货条件及流程。

2.  平台禁止商家使用虚假宣传用语（如 “顶级音质”“全国最好”）、虚构用户评价或隐瞒乐器瑕疵（如二手乐器未标注维修历史），若您发现商家存在上述行为，可向平台投诉，平台将依法依规处理。

（三）售后维权保障

1.  七天无理由退换货：您在平台购买的乐器（定制款、二手乐器除外），自收到商品之日起 7 个自然日内，若商品未使用、包装完好、配件齐全，可无理由申请退货，商家需无条件同意，非因您个人原因产生的运费由商家承担。

2.  质量问题售后：若您收到的乐器存在质量问题，需在收货后 15 个自然日内提交售后申请，并提供相关证明（如商品破损照片、功能故障视频），商家需在 2 个工作日内响应，3 个工作日内为您办理退款、换货或维修，来回运费由商家承担；若商家拒绝或拖延处理，您可申请平台介入调解。

3.  质保服务履约：乐器质保期内出现非人为损坏的质量问题，商家需按商品详情页承诺的质保政策提供免费维修或更换服务，若商家未履行质保义务，平台将协助您维权。

三、平台兜底赔付政策说明

（一）政策适用情形

当您在平台购物遇到以下情况，且商家无法或拒绝承担赔偿责任时，平台将启动兜底赔付，直接向您支付赔偿款项，保障您的合法权益：

1.  商家销售假冒伪劣乐器，经权威机构鉴定属实，商家拒绝退款或赔偿；

2.  乐器存在严重质量问题导致您人身伤害或财产损失（如电子乐器漏电导致设备损坏），商家拒不承担赔偿责任；

3.  您申请售后（如退换货、维修）后，商家超过 5 个工作日未响应或明确拒绝，且经平台调解后仍不履行义务；

4.  商家因经营异常（如店铺关闭、失联）无法履行售后或赔偿义务；

5.  因商家虚假宣传、信息误导导致您产生损失（如购买的 “专业演奏级小提琴” 实际为练习级，差价损失超过 500 元），商家拒绝补偿。

（二）赔付标准与范围

1.  商品退款：若您申请退货，平台兜底赔付将全额退还您已支付的商品价款（含运费，若您已垫付）；

2.  差价补偿：因商家虚假宣传或材质不符导致您购买的乐器实际价值低于支付价款的，平台将赔付差价（差价 = 实际支付价款 - 乐器实际价值，实际价值以第三方评估机构或行业标准为准）；

3.  损失赔偿：因乐器质量问题导致您人身伤害的，平台将先行赔付医疗费、误工费等合理费用（以医院诊断证明、收入证明等为依据）；导致财产损失的，按实际损失金额赔付（需提供损失物品购买凭证或维修单据）；

4.  额外补偿：针对商家恶意违约行为（如明知是假冒商品仍销售），平台可额外支付您商品价款 1-3 倍的赔偿金（具体倍数根据违约情节确定，最高不超过 5000 元）。

（三）兜底赔付申请流程

1.  提交申请：您需通过平台 “我的订单 - 售后维权 -兜底赔付申请” 通道，填写申请信息（订单编号、问题描述、诉求），并上传相关证明材料（如商品质检报告、商家拒绝沟通截图、损失证明等）；

2.  平台审核：平台收到申请后，将在 3 个工作日内审核材料真实性，必要时会联系商家核实情况或委托第三方机构鉴定（鉴定费用由平台承担）；

3.  赔付执行：审核通过后，平台将在 5 个工作日内将赔付款项支付至您的平台账户或绑定的银行账户，您可随时查询支付进度；

4.  后续追偿：平台完成兜底赔付后，将依法向责任商家追偿，商家需承担平台已支付的赔付金额及追偿产生的合理费用（如律师费、诉讼费），若商家拒不承担，平台将采取扣除保证金、终止合作、追究法律责任等措施。

（四）政策除外情形

以下情况不适用平台兜底赔付政策，平台将协助您通过其他途径维权，但不直接承担赔付责任：

1.  您因个人原因（如误拍、不喜欢）申请退货，且商品已使用或包装破损；

2.  因您使用不当、保养不善导致乐器损坏（如未按说明书操作导致键盘进水）；

3.  您提供的证明材料虚假或不完整，无法证明商家存在过错；

4.  您与商家已就纠纷达成和解协议，且商家已履行协议义务；

5.  超出维权时效（如质量问题未在收货后 15 日内提出，人身伤害损失未在事发后 30 日内申请）。

四、维权途径与联系方式

（一）自助维权通道

1.  订单内维权：您可登录平台账号，进入 “我的订单”，找到对应订单后点击 “售后申请”，选择维权类型（退货、换货、维修、投诉），按提示提交材料，平台将协助您与商家协商；

2.  平台客服介入：若与商家协商无果，可在售后申请页面点击 “申请平台介入”，平台客服将在 24 小时内受理，5 个工作日内出具调解意见。

（二）平台联系方式

1.  客服电话：400-139-2218（工作日 9:00-18:00，节假日 10:00-16:00）；

2.  在线客服：登录平台官网（web.rz654.cn），点击右下角 “在线客服”，实时咨询维权问题；

3.  投诉邮箱：complaint@ rz654.cn （可发送书面投诉材料及证明，平台将在 3 个工作日内回复）；

4.  线下地址：江苏省泰州市泰兴市玉园商业1幢137室（可邮寄书面维权材料，收件人：华韵瑞泰乐器网消费者权益保护部）。

（三）其他维权途径

若您对平台处理结果不满意，可向以下机构进一步维权：

1.  消费者协会：拨打 12315 热线或通过全国 12315 平台（www.12315.cn）投诉；

2.  市场监督管理部门：向商家所在地或平台所在地的市场监督管理局提交投诉；

3.  仲裁或诉讼：根据您与商家的协议约定，向仲裁机构申请仲裁，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。

五、其他说明

1.  本说明自发布之日起生效，平台将根据法律法规更新及业务发展需要适时调整，调整后将通过平台公告、站内信通知您，您继续使用平台服务即视为接受调整后的内容；

2.  本说明未尽事宜，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规执行，若与法律法规冲突，以法律法规规定为准；

3.  您在平台购物过程中，若对本说明有疑问，可随时联系平台客服咨询。

泰州瑞之泰网络科技有限公司

2025年10月1日